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　　綜觀這則精心炮制的大餐，央視標靶瞄準了兩個方向，第一是郭德綱，第二是“藏秘排油”企業(yè)，但是卻單單把技術(shù)監(jiān)督部門和廣告審查部門及媒體傳播單位給抹去了，著實讓人遺憾�！　�

　　明星代言的相互影響性

　　明星為企業(yè)代言，是廣告和傳播學(xué)上的一個重要的構(gòu)成環(huán)節(jié)，不少企業(yè)樂此不彼

　　再放開來看，單純的企業(yè)明星代言的是與非的無休止的討論，其實質(zhì)意義并不是太大。作為問題的研究者、市場的監(jiān)督者和企業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)該將這樣的問題提升到無論明星還是企業(yè)相關(guān)者都應(yīng)該具備誠信與責任的問題進行分析對待，如果企業(yè)以對消費者負責任的態(tài)度去生產(chǎn)，明星以負責任的態(tài)度代言，監(jiān)管機構(gòu)也能夠負起責任，這些都不應(yīng)該是存在的問題。這里不再贅述，我們的重點是由此引出企業(yè)明星代言危機應(yīng)對的話題�！　�

　　明星代言時代，企業(yè)危機應(yīng)對策略

　　凡事預(yù)則立，正如筆者專著《考驗：危機管理定乾坤》中所一再強調(diào)的，危機的預(yù)防是最好的危機管理之道。如何在企業(yè)建立一套危機預(yù)警機制，從而確保能夠?qū)⑽�機控制在萌芽狀態(tài)或者從根本上預(yù)防和杜絕危機的發(fā)生。當然百密而必有一疏，那么當企業(yè)因明星代言而一旦發(fā)生危機的時候，也并非都是無計可施坐以待斃，同樣存在著一些危機應(yīng)對的方法和技巧。這些危機技巧的恰當合理的運用，則能夠使企業(yè)減少或者避免危機帶來的損失，并伺機借以提升企業(yè)的形象。

　　就本文所提及的“藏秘排油百草減肥茶”廣告代言危機，對于企業(yè)方來說，無疑是一場突如其來的危機。而就目前其公開的反應(yīng)信息分析，該企業(yè)的危機應(yīng)對和反應(yīng)能力是非常匱乏的，首先沒有危機預(yù)防與識別機制，其次缺乏危機來臨時的應(yīng)對舉措，更沒有危機恢復(fù)計劃，任由危機事態(tài)自行發(fā)展而盲目不知所措，并由此付出了沉重的代價。由于央視一役，也許該企業(yè)也就就此改換門廳或者關(guān)門大吉了。

　　“藏秘排油”就真的無計可施了嗎？當央視揭秘其真相爆發(fā)危機的時候，企業(yè)該怎么樣做去避免或者應(yīng)對危機呢？這里筆者認為企業(yè)的危機管理工作大有文章可作，處理得當，完全能夠從容應(yīng)對這么一場看似突如其來的危機。不過，本文行文存在一個假設(shè)，即“藏秘排油”不是坑蒙拐騙或者假冒偽劣，而是有效果的。如果沒有這個前提，那么這家企業(yè)早該倒閉！

　　首先，藏秘排油應(yīng)該在源頭上遏制住危機的爆發(fā)，這個危機就是央視的采訪和質(zhì)疑的信息。每年“3·15晚會”央視都會提前半年進行籌備，通過各種渠道深度發(fā)掘維權(quán)新聞線索，試圖制造出系列爆炸性的新聞，以樹立其自身的權(quán)威性和高關(guān)注度。那么，當央視記者深入企業(yè)進行采訪，甚至提出系列質(zhì)疑性的問題時，該企業(yè)就應(yīng)該自覺地提高警惕，以高度敏感性的嗅覺意識并識別到這可能是一顆致命的“炸彈”，不可等閑視之，畢竟無論是記者暗訪還是追蹤采訪，所提的問題都已經(jīng)很專業(yè)，而且具有尖銳性。這時企業(yè)的應(yīng)對策略有三條:第一，與代言明星保持暢通的溝通，有任何信息都應(yīng)該互通有無，保持口徑的統(tǒng)一性。其實這一點，在企業(yè)與明星達成合作約定之日起就應(yīng)該達到這樣的溝通頻率和節(jié)奏。第二，及時積極主動地與采訪記者及其所在部門乃至中央電視臺進行溝通，就出現(xiàn)的問題做出解釋，對存在的宣傳擴大或不當?shù)牡胤竭M行整改，希望取得其理解，如果能夠取消報道將是最佳的解決之道。第三，積極做好被曝光前后的應(yīng)對準備，即一旦與央視協(xié)調(diào)不成，其執(zhí)意要報道，那么企業(yè)要做好被報道后的系列應(yīng)對手段。

　　其次，態(tài)度決定一切，“藏秘排油”在危機溝通的過程中，應(yīng)遵循八大原則。事實：向公眾溝通事實的真相；第一：率先對問題做出反應(yīng)，最好是第一時間；迅速：處理危機要果斷迅速，不能給公眾或利益相關(guān)者有任何猶豫不決的感覺；坦率：溝通情況時不要躲躲閃閃，而要體現(xiàn)出真誠；感覺：與公眾分享你的感受，去贏得感情分；論壇：公司內(nèi)部要建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷；靈活性：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變作出處理；反饋：對外界有關(guān)危機的信息做出及時的反饋，說明企業(yè)極為重視這個事情。

　　第三，坦誠的溝通，必要時不妨通過一些途徑為企業(yè)做出有利的辯解，盡可能不要產(chǎn)生輿論一邊倒的情況。就結(jié)合“藏秘排油”的企業(yè)案例，其實如果從營銷學(xué)的層面去理解和觀察的話，央視的一些所謂曝光的問題是站不住腳的，或者至少是不全面的，企業(yè)完全可以在遵循以上幾點基調(diào)的基礎(chǔ)上為自己爭取必要的理解和辯解。至少有下面幾點可以給出企業(yè)的具體反饋意見：

　　1、“藏秘排油”與“百草減肥茶”，前者企業(yè)已經(jīng)注冊了商標（已經(jīng)構(gòu)成品牌元素），后者只是產(chǎn)品品名或者類別，那么將其結(jié)合起來使用并沒有什么不妥的，只是產(chǎn)品與品牌的組合問題。如同“海爾”與“洗衣機”、“手機”之間的關(guān)聯(lián)是一樣，況且“藏秘排油”并沒有單獨使用。

　　2、央視所找出的證人（用戶）說明其產(chǎn)品無效，這未必就真的無效，也許這些人就是特例，也許對其他人就是有效的。如同患者吃康泰克感冒藥是一個道理，一部分人服用是有效的而另一部分人吃著卻是無效的，那么我們不能一概認為其是無效的藥物。不過要證明這一點，就需要企業(yè)方給出統(tǒng)計概率、使用效果分析，或者權(quán)威的資質(zhì)證明。

　　3、價格不應(yīng)該是問題的癥結(jié)所在。畢竟“藏秘排油百草減肥茶”是完全市場化的保健品，而非壟斷產(chǎn)品或者公用事業(yè)產(chǎn)品還存在著國家指導(dǎo)性價格，這個產(chǎn)品的價格應(yīng)該是由廠家根據(jù)市場需求和消費者接受情況等綜合因素決定的，包含了一定的企業(yè)利潤、渠道利潤、稅收以及企業(yè)運營費用、廣告?zhèn)鞑ベM用等。同樣是箱包，LV因為其品牌因素被列入奢侈品行列，價格高得離奇，我們并不能就此認定其是坑害消費者。

　　4、遵循規(guī)律的基礎(chǔ)上適當夸大，需要整改但并不能就此認定處罰的依據(jù)。郭德綱的代言廣告語其實是非常簡單的：“郭老師，您這一次為藏秘排油做代言，請問您敢為自己的行為負責嗎？”“當然敢了，這個是關(guān)系到人身安全的問題，不能掉以輕心�！边@比起不少明星動輒裝扮成皇帝天子、歷史人物進行廣告宣傳要真實得多。試想，皇帝代言的“辣皇上”方便面、張飛代言的“黃氏響聲丸”等等，哪一個更應(yīng)該整治？

　　令人遺憾的是，“藏秘排油”企業(yè)并沒有危機意識，任由別人揣測和指責，白白坐失了一些危機溝通與應(yīng)對的時機和途徑。